La sala no mide más de 20metros cuadrados, tiene una gran pantalla incrustada en la pared, una pizarra y algunas mesas con ordenadores convencionales. Así es un laboratorio de inteligencia artificial generativa de una gran multinacional instalada en Barcelona. No es nada espectacular, prácticamente una sala más de las oficinas del grupo Foundever en el distrito 22@ de Barcelona. Sin embargo, ahí es donde se concentran las mayores expectativas de futuro de la industria tecnológica y de este negocio en concreto, especializado en servicios de atención al cliente.
“El potencial de la IA generativa es enorme, puede automatizar funciones y ayudar al personal a ser más eficiente”, constata Rebecca Jonsson, responsable de inteligencia artificial de la multinacional con sede en Luxemburgo y con 4.000 millones de ingresos. Las virtudes de la tecnología se han repetido en numerosas ocasiones. Deloitte calcula que puede ayudar a las empresas a recortar entre el 20% y el 40% de sus costes operativos, lo que puede comprometer alrededor de una cuarta parte de la fuerza laboral de las principales economías de los países de la zona y de Estados Unidos (Goldman Sachs). Entre los sectores más afectados se encuentran las tareas istrativas, el sector legal, el de la ingeniería y la arquitectura, las finanzas o las ventas.
Dato
Según Deloitte, la aplicación de inteligencia artificial dentro de la empresa puede recortar costes entre un 20 y un 40%
A pesar del potencial, la IA generativa tiene algunos vientos en contra en el momento que una empresa quiere implementarla en su operativa. No todas las compañías tienen los recursos ni el convencimiento total de las bondades de abrir un laboratorio de IA como el que inauguró Foundever hace dos semanas. Según un reciente informe de la consultora McKisney, Superagency in the workplace: Empowering people to unlock AI’s full potential , las desavenencias entre los equipos directivos siguen siendo una importante barrera. “No es fácil asegurar consenso entre los directivos. La implementación de la IA no solo depende de un departamento sino que requiere un alineamiento indispensable de todos ellos”, señala el informe, que añade que es indispensable fijar cuál es el valor y los riesgos de implantar esta tecnología.
Atención al cliente automatizada
Foundever es una multinacional con sede en Luxemburgo que está especializada en la externalización de servicios de atención al cliente. La compañía ha hecho una apuesta por la inteligencia artificial generativa que implica la automatización de tareas y la mejora de la eficiencia operativa. Por ejemplo, la nueva herramienta permite traducir de un idioma a otro a tiempo real y de un formato escrito a un formato oral. Asimismo, sofistica la atención al cliente con asistentes virtuales inteligentes. Con una plantilla que supera las 300 personas en Barcelona, la multinacional presta desde la ciudad servicios a escala global para grandes empresas del mundo de las telecomunicaciones y el comercio minorista.
Otro de los puntos débiles es la difícil predicción del retorno de la inversión, lo que puede echar para atrás la toma definitiva de decisiones. “El presupuesto para aplicar pruebas piloto está claro y acotado pero todavía hay mucha incertidumbre sobre los costes de replicar a gran escala los casos de uso”, alerta el informe. Esta incertidumbre –sumada al rápido avance de las prestaciones de la IA generativa– también dificulta la planificación de las necesidades de la fuerza laboral. Según el informe, las empresas aún no son capaces de calcular incorporaciones o salidas necesarias, ni tampoco tener un horizonte claro sobre los esfuerzos en formación o recapacitación de la plantilla actual.
Porcentaje: 25%
Según Goldman Sachs, la IA compromete una cuarta parte de la fuerza laboral de la zona euro y EE.UU.
Otra de las barreras es la elevada dependencia de la cadena de suministro global, especialmente aquella vinculada con la industria de los microchips, concentrada en Asia y en Estados Unidos y clave para el procesamiento de datos. La falta de transparencia –especialmente de las plataformas de Estados Unidos– es también un factor que echa para atrás a los empresarios. El estudio apunta especialmente a los sectores que desarrollan servicios críticos. “La mayoría de LLM (plataformas) no revelan cómo llegan a obtener una cierta respuesta, ni qué datos utilizan para llegar a una solución concreta. Si no se ofrecen justificaciones claras, nunca van a tener credibilidad. Sin embargo, la llegada de la china Deepseek ha insuflado esperanzas al sector empresarial (especialmente las pymes) ya que ha puesto la tecnología base al alcance de cualquiera y de forma gratuita.
La falta de transparencia de las plataformas es un freno en sectores críticos de la economía
Dentro de la propia industria, la cuestión radica en quién dominará el mercado. Hace tres años, ChatGPT entró en escena pero ha llovido mucho desde entonces. Han surgido múltiples competidores: Gemini (Google), Perplexity, Anthropic, Cohere, Copilot (Microsoft), Mistral, Llama (Meta), Deepseek, Grok (X) o Qwen (Alibaba). Todas las grandes tecnológicas quieren ocupar su lugar en este mundo que promete convertirse en la próxima revolución tecnológica mundial. Esta semana, el anuncio más destacado ha sido el de Apple, con 500.000 millones de euros de inversión, principalmente destinados a su división de inteligencia artificial, llamada Apple Intelligence.
